Top 3 Coisas para Resolver Antes de uma Crise Estourar


Gerenciamento de Crises

Acidentes e erros são parte do ser humano. Você não pode passar a vida sem tropeçar e ralar seu joelho pelo menos uma vez, e decepcionar alguém em algum momento ao esquecer alguma coisa.

Da mesma forma, uma empresa não pode existir se não enfrentar uma crise de vez em quando.

Erros, equívocos, acidentes, falhas de produto, e conduta imprópria dos funcionários são riscos que as empresas enfrentam regularmente. Embora eles sejam quase impossíveis de evitar, podem ser gerenciados.

Se a sua empresa está bem preparada e atenta, você pode prever riscos potenciais e evitar que muitos deles se transformem em grandes crises. Se você gerenciar bem, sua equipe de resposta à crises sempre saberá o que está acontecendo.

Um guia cuidadosamente compilado para comunicação em crises pode literalmente salvar o seu negócio quando o inevitável acontecer.

O importante é se lembrar que não há nenhum manual de crise universal que você possa encomendar e colocar em sua estante.

Cada empresa é única e seu plano de resposta exigirá uma cuidadosa pesquisa, documentação e revisão frequente. Ele também deve ser flexível e evoluir com o seu negócio.

Se você estiver se sentindo um pouco ansioso, por não ter um guia para gestão de crise atualizado, ok. Durante o webinar da PR Newswire, dia 27 de abril, Navigating a Crisis: Top Tips on How to Protect your Reputation, vamos compartilhar os conselhos das maiores empresas de comunicação de crise para proteger a reputação da marca que você trabalhou tão duro para desenvolver.

Porém, nesse meio tempo, veja os três passos a serem tomados agora para começar o seu planejamento antes de uma crise começar.

Lista de Vulnerabilidades

A única maneira de estar preparado para uma crise, ou talvez evitar uma, é ter uma compreensão dos tipos de crises que você pode enfrentar.

Essa lista é única para cada negócio.

Por exemplo, se o seu negócio exige que os funcionários manuseiem máquinas ou produtos químicos perigosos, os seus riscos serão diferentes dos de uma empresa de vendas on-line.

Para começar, alguns riscos gerais incluem: falhas de sistemas (processamento de pedidos ou e-mail), falha de produto, erro humano, comentários ou mensagens sociais de clientes insatisfeitos, funcionário com conduta inapropriada, ações judiciais, e problemas com comunicações.

Além disso, olhar para qualquer crise tratada no passado. Enquanto você pode ter resolvido algumas delas permanentemente, há outras que provavelmente aparecerão novamente.

Depois de fazer sua lista inicial, coloque o grupo de vulnerabilidades em tipos, tais como Pessoal, Cliente, Jurídico, Financeiro, etc. Garanta que a lista esteja o mais completa possível com a colaboração de áreas importantes de seu negócio e que tenham outras perspectivas para contribuir.

Mapear seus Contatos Críticos

Quando uma crise aparece, você precisa começar imediatamente colocar seu ponto de vista para as pessoas certas em toda a organização. Isso significa saber – antecipadamente – quem informar.

Crie uma planilha com a lista de contatos-chave no caso de uma crise. Comece pelo topo da sua empresa e em seguida classifique as pessoas em grupos de escala.

Liste aquelas que sempre devem ser imediatamente informadas, tal como o seu chefe de comunicações (talvez seja você). Em seguida, categorize outras pessoas essenciais que podem precisar ser envolvidas em uma base situacional, como seus advogados, altos executivos, chefes de segurança da informação e de TI, líderes de vendas, etc.

Apesar da sua lista de contatos ter a obrigação de estar completa, você deve ser criterioso quando envolver pessoas durante uma crise atual. Você quer manter o menor número de pessoas possível longe de seu trabalho diário. Planeje bem, mas selecionar cuidadosamente a equipe de resposta com base nas necessidades.

Auditar seus Canais de Comunicação

Com certos riscos, será necessário interromper o fluxo diária habitual em suas mídias sociais ou postar uma atualização na página inicial do seu site. É importante saber como fazer isso acontecer rapidamente.

A maioria das empresas têm múltiplos – se não dezenas ou mesmo centenas de – contas em mídias sociais, sites, listas de clientes, listas de fornecedores, listas de parceiros, listas de mídia e outros canais de comunicação voltados para o público.

Você vai querer trabalhar com as pessoas em quem confia nesses canais para responder a perguntas e postar informações. Não as substitua por um porta-voz sênior que não esteja familiarizado com as características de seus canais e suas audiências.

Compile uma lista de todos os seus canais de comunicação atuais, bem como os contatos-chave para esses canais. Você não precisa manter todas as senhas, mas precisa saber quem contatar.

Se você preparou isso antecipadamente, todos vão saber exatamente quais os procedimentos a seguir e você não vai se encontrar lutando no último minuto. Não se esqueça:

Cada plano de comunicação de crise precisa de um plano de backup.

Se você tem uma pessoa em sua empresa que gere todos os seus canais sociais e mantém suas senhas, garanta que ela tenha uma cópia de segurança bem informada para lidar com situações como essa, mesmo se estiver acampando nas montanhas Smokey.

Dica Bônus: Revisar Regularmente o Plano

A informação é ultrapassada muito rapidamente. Defina um calendário para reexaminar suas vulnerabilidades, contatos-chave e canais de comunicação com frequência.

Isso pode ser demorado e difícil de se fazer, não deixe de compartilhar a responsabilidade.

Todos que gerenciam um canal devem ser responsáveis por manter os outros atualizados sobre as informações de acesso e mudanças de pessoal.

Além disso, lembre-se que não há melhor momento para atualizar seu guia do que após cada crise. Como comunicadores, aprendemos alguma coisa de cada incidente que fará com que o processo de gestão de uma crise seja mais fácil “da próxima vez”.

Estas três dicas são ótimas para começar com o seu plano de comunicação de crise, mas não pare por aí! Mantenha o ritmo e vá além. Não acontecerá de uma só vez. Na verdade, ele deve crescer e evoluir como seus negócios e você aprenderá com crises futuras.

Saiba mais sobre o planejamento e execução de um plano de comunicação de crise durante o próximo webinar da PR Newswire – Navigating a Crisis: Top Tips on How to Protect your Reputation, quarta-feira – 27 abril às 13h00 ET.

Navigating a Crisis: Top Tips on How to Protect your Reputation

Durante esta apresentação, Karen Doyne, Managing Director and Leader U.S. Crisis Practice da Burson-Marsteller e Patrick Hillmann, Vice-Presidente Sênior da Levick, irão discutir:

  • Como a mensagem da marca deve chegar alinhada aos stakeholders internos e externos
  • O que fazer durante o início de uma crise
  • Como monitorar a percepção e sentimento ao longo de uma crise

Clique aqui para se inscrever e siga @PRNewswire e nossa hashtag #Navigatecrisis durante o evento ao vivo.

Texto traduzido do Blog Beyond PR, publicado no dia 22 de abril de 2016.

A autora Victoria Harres é Vice-Presidente de Comunicações Estratégicas e de Conteúdo na PR Newswire. Sua equipe administra as mídias sociais, PR, criação e publicação em blogs da marca. Vicky foi a fundadora do @PRNewswire e continua a ser parte dessa equipe. Se ela não está em sua mesa, você provavelmente irá encontrá-la em seu jardim.

Traduzido e adaptado por Victor Melo, Analista de Comunicação Corporativa LatAm
PR Newswire

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Distribuição de Press Releases e Monitoramento de Notícias. Distribución de Comunicados de Prensa y Monitoreo de Medios.

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