Como Gerenciar sua Marca durante uma Crise


Quando uma crise bate em uma empresa, o dano pode ser devastador e imediato. Mesmo se uma estratégia tenha sido planejada cuidadosamente, é difícil saber como reagir quando uma crise acontece.

Como Gerenciar sua Marca durante uma Crise

Como pode se ter controle? Como estar preparado para proteger a sua marca?

Ter em mãos um meticuloso plano de gerenciamento de crises é sempre recomendável, mas algumas vezes esse plano não satisfaz todas as suas necessidades quando algum ocorre um incidente real.

Mesmo que os meios sociais possam ser uma forma indispensável para responder perguntas e enviar declarações em nome da sua empresa, você precisa de um foco multicanal para se comunicar de maneira mais efetiva e transparente com seus clientes e investidores.

Aqui estão algumas dicas sobre como gerenciar sua empresa através de uma crise e sair dela o melhor possível.

IDENTIFIQUE E TREINE UM PORTA-VOZ

Se quer que a imagem da sua marca permaneça intacta, é indispensável ter controle da mensagem da sua empresa durante uma crise. Um porta-voz capaz e bem preparado é crucial para que isso aconteça.

O papel do porta-voz é representar uma empresa de forma transparente e informar o público os fatos de uma situação. No entanto, isso não serve para todas as situações quando se trata de treinar alguém para que seja o porta-voz da sua empresa.

O porta-voz não necessariamente precisa ser o CEO ou presidente da sua empresa, ele ou ela devem ser alguém com poder de decisão. Seu porta-voz deve ter personalidade para contar os fatos de forma crível e sincera.

SEJA AMIGO DA MÍDIA SOCIAL

Vivemos em um mundo social onde as notícias podem se espalhar em questão de segundos. Sua reputação pode ser danificada se um plano de ação na mídia social não estiver preparado. O primeiro passo deve ser monitorar as conversas cuidadosamente antes de fazer qualquer declaração ou de emitir alguma resposta. Escute o que os outros estão dizendo sobre sua marca e resolva qualquer desinformação que tenha potencial de ser compartilhada.

Isso, não necessariamente, significa que você tenha que responder diretamente as pessoas. Algumas vezes é melhor simplesmente expor fatos ou a sua posição. Lembre-se, transparência demostrará credibilidade e dedicação aos seus clientes.

Cada situação de crise é única. Assim, cada caso deverá ser avaliado para a melhor abordagem mídias sociais.

ENVIE UM PRESS RELEASE

Outro ponto importante na gestão de uma crise é elaborar e distribuir um comunicado à imprensa com a posição ou declaração oficial da empresa.

Sua empresa deve ter vários modelos de press release para crises em seu arsenal, para agilizar a escrita e seu envio – no entanto, a versão final para distribuição à mídia e para o público on-line deve ser uma resposta personalizada que aborde a crise em questão.

O comunicado deve destacar o status atual da crise, os seus próximos passos e como o seu público pode entrar em contato com a sua empresa em caso de dúvidas.

Mesmo que você não tenha descoberto todos os fatos, faça com que o público saiba que você está trabalhando para encontrar as informações necessárias, isso é fundamental para a construção de confiança.

Você precisa contar sua versão da história antes que os outros façam isso por você.

Saiba mais sobre como lidar com a reputação da sua empresa durante uma crise por se inscrever para o nosso próximo webinar Crisis Communications in the Social Age.

Registre-se e junte-se a nós dia 30 de julho às 1:00 pm EDT para uma discussão com os melhores oradores do mercado na gestão de crises. O webinar abordará temas como:

  • Os diferentes elementos de um plano de comunicação eficiente para gestão de crises
  • Provando o valor do seu plano de comunicação para gestão de crises
  • Como a minimizar mudanças em crises

Texto traduzido do Blog Beyond PR, publicado por Chelsea Kiko no dia 22 de julho de 2015. Chelsea é Coordenadora de Eventos e Marketing Digital da PR Newswire.

Traduzido e adaptado por Victor Melo, Analista de Comunicação Corporativa LatAm
PR Newswire

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Distribuição de Press Releases e Monitoramento de Notícias. Distribución de Comunicados de Prensa y Monitoreo de Medios.

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