A Vingança dos Nerds: Lições de Métricas com o Facebook


A Vingança dos Nerds: Lições de Métricas com o Facebook

Mike Buckley, Vice-Presidente de Comunicação de Negócios Global do Facebook fez fechamento do evento PRSA’s 2014 International Conference. Com apenas um agasalho ou um chinelo Adidas, estaria olhando para você, Mark Zuckerberg. Big Data e Analytics para Profissionais de Comunicação: Porque a matemática é importante, sem brincadeira.

Embora você possa supor logo de cara que os recursos do Facebook superaram seu próprio país, quando se trata de quase todos os aspectos das operações de negócios (e você estaria certo), vamos colocar isto em perspectiva:

– Equipe de Comunicação Global do Buckley é composta por 100 membros

… Mas antes de ter uma inveja profunda considere:

  • Cerca de um membro da equipe para cada 15 milhões de usuários do Facebook

… E mais dados estão sendo produzidos por dia do que há de grãos de areia do mundo.

“Fred Cook disse ser corajoso – Então, entre e olhe para os dados!”

Como grãos de areia em uma ampulheta, assim são os dados que fluem por cada um de seus sistemas, sites, portais… Comece pequeno, comece por algum lugar que antes você perdeu alguma oportunidade.

 

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“Você não pode gerenciar o que não se pode medir.”

Quanto mais você puder fazer recomendações que se baseiam em dados e produzem resultados comerciais tangíveis, mais competente você será e mais as Relações Públicas parecerão eficientes para uma grande organização (veja mais sobre este assunto clicando aqui).

“O ponto mais importante no modo como as pessoas nos veem, nossa reputação, tem tudo a ver com produto e experiência.”

Este conselho é talvez mais aplicável a uma empresa de tecnologia interativa como o Facebook, mas todos nós podemos sair com alguma lição aprendida: não presuma saber o que impacta na satisfação do cliente e reputação da marca… Realmente saiba quais impactos afetam a satisfação do seu cliente e reputação da sua marca. Se você não perceber que a experiência do usuário em seu site conduz grande parte da satisfação, você não será capaz de mensurar seu potencial, reagir e mudar quando necessário.

De forma permanente você deve medir e monitorar o envolvimento, tempo gasto pelo usuário ao interagir com seu site/portal e a satisfação geral. Isso ajudará a estabelecer uma linha do tempo para comparação. Evitando o pânico desnecessário e também poderá identificar se um novo lançamento está tendo um efeito mais extremo do que o normal.

“A questão não é a curva decrescente, é o quão rápido ela está e qual a probabilidade de recuperação.”

Linhas do tempo (calendário com índices históricos) ajudam a prever os padrões de comportamento resultantes de mudanças de planejamento, lançamentos, etc. Elas também dizem quanto tempo qualquer reação negativa pode durar, e quanto tempo você tem que esperar pela recuperação.

Depois de comprovar como os dados funcionam – e respeitar o que eles dizem para você – você terá mais liberdade para aplicar ações e tomar decisões que à primeira vista podem parecer como tarefas bobas, mas isso realmente vai favorecer sua marca e seu negócio em longo prazo.

OK, você pegou. Dados não são coisa de Nerd. Dados são legais. Eles são aquilo que irá direcionar as decisões de negócios que levarão sua carreira, equipe, empresa e clientes para frente. Mas o que não se deve fazer com os dados?

Buckley nos deixou com algumas palavras-chave de sabedoria quando se trata das limitações dos dados, que não devem ser esquecidas tão cedo:

“Os dados podem ser conflitantes.”

Ele podem se revelar extremamente difíceis ao se isolar variáveis​​, especialmente ao se trabalhar com conjuntos de dados muito grandes e opostos.

“Como você avalia as quedas de marca e reputação?”

Oscilações acontecem, e você pode muito bem se recuperar rapidamente. Os dados podem assegurar que a sua reputação se recuperou… Mas e se existir um efeito acumulativo dessas pequenas interrupções em longo prazo para os níveis de envolvimento e confiança?

“Os dados nunca substituirão a interação humana. Nunca explicarão a dor e por isso requer um toque humano.”

Este texto foi traduzido do post escrito por Caitlin Carragee no Blog Beyond PR, no dia 22 de outubro de 2014.

Caitlin Carragee é Gerente de Soluções de Marketing, Distribuição, Multimídia & Relatórios da PR Newswire. Além de Relações Públicas,  Caitlin adora os anos 90.  Twitter:  @caitlincarragee.

Traduzido e adaptado por Victor Melo, Analista de Comunicação Corporativa LatAm
PR Newswire

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