Quando Marcas devem se Desculpar nas Redes Sociais


As redes sociais são um ponto de encontro entre pessoas e marcas. Desde as mais conhecidas como Twitter, Facebook e Instagram até as plataformas mais recentes, não importa. Provavelmente você já encontrou alguma marca navegando por esses mares.

I'm Sorry

Assim como as pessoas, as marcas também estão sujeitas a fazer posts que não agradam a todos. Porém o problema está quando a mensagem desagrada a maioria.

Um caso recente é da companhia aérea U.S. Airways, que usa a rede social para se relacionar com clientes e para reservas de voos. Em meio a uma discussão no Twitter, a empresa americana publicou uma foto pornográfica em resposta para uma cliente. A ação repercutiu e ganhou força na plataforma.

Por estar fora do padrão de linguagem nas redes sociais da companhia e de bom senso, a U.S. Airways apagou o post e publicou uma retratação. “Pedimos desculpas por uma imagem inadequada recentemente compartilhada como um link em uma das nossas respostas. Nós removemos o tweet e estão investigando”.

 

Outro incidente um mais próximo da realidade brasileira, e menos pesado, foi o da marca de chocolates Cacau Show. A marca publicou em sua Fan Page do Facebook um post em tom de brincadeira que não foi muito aceito pelo público. A marca de chocolates dizia ter descoberto um novo recurso do Facebook que permitia sentir o irresistível sabor de seu chocolate. A imagem acompanhada da frase “Lamba aqui” não foi aceita por alguns usuários. Marcas concorrentes também aproveitaram a oportunidade com o deslize da marca.

 

Cacau_Show_Polemica

A Cacau Show também teve que se retratar e justificar a brincadeira. Em comunicado a empresa disse: “Entre os pilares editoriais do Facebook da Cacau Show está o de trazer diversão com ‘licenças poéticas’ bem humoradas”.

QUANDO AS MARCAS DEVEM PEDIR DESCULPAS NAS REDES SOCIAIS?

Você se sente confiante quando uma marca está constantemente se desculpando publicamente? Será que isso fará você pensar que essa é uma empresa que proporciona qualidade em seus produtos e serviços? Questões como essa foram levantadas por Rick Liebling, head of global marketing da Unmetric, especializada em mídias sociais. É preciso manter o holofote naquilo que você quer alcançar. Se sua empresa presa pela qualidade, não irá precisar se desculpar.

“Às vezes, a reação instintiva de fazer o pedido de desculpas pode tornar o problema maior do que precisava ser”, acrescenta Liebling – Tweet isso!

QUANDO AS DESCULPAS PODEM AGRAVAR O PROBLEMA

O erro das empresas que usam as redes sociais para se desculpar é entender que um post, desaprovado por algumas pessoas, reflita os sentimentos de todos seus seguidores ou fãs.

Muitas vezes os ataques aos posts de uma empresa são feitos por pequenos núcleos de pessoas. Quando uma empresa usa as redes sociais para se retratar, isso pode despertar a curiosidade do público em saber qual o seu motivo. Por exemplo, se uma marca com publica uma mensagem inicial e essa é desaprovada por um pequeno grupo entre seus fãs e seguidores, ao se retratar em uma segunda mensagem de desculpas ela maximiza o alcance da sua mensagem inicial, podendo despertar o interesse de outras pessoas em descobrir o motivo que gerou as desculpas.

A Cacau Show aproveitou seu pedido de desculpas para ressaltar que sua Fan Page busca trazer diversão com mensagens bem humoradas e com “licenças poéticas”. Pode ser que antes essa proposta não estivesse clara para seus fãs. E a marca aproveitou a oportunidade de reforçar sua linguagem e forma de interação no Facebook.

Se você administra uma Fan Page no Facebook ou é responsável por um perfil corporativo no Twitter, lembre-se de adequar seus post a linguagem adotada na comunicação da sua empresa e alinha-lo com seu posicionamento de mercado. Se você precisa pedir desculpas, é sinal que há alguma falha entre esses dois pontos. Quer dizer que é hora de revê-los.

Por Victor Melo, Analista de Comunicação Corporativa LatAm
PR Newswire

 

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